오징어게임에 숨겨진 고객 성공 인사이트 8가지
실리콘밸리 스타트업 고객성공팀도 소름 돋았다
안녕하세요 CoDo를 만드는 김희선입니다. 오징어게임 다들 재밌게 보셨나요?
오징어게임을 아직 못 보셨다면, 여기서 스크롤을 잠시 멈추시고 먼저 보고 와주세요.
오징어게임을 보셨다면, 이 글을 읽으시면서 여러분의 비즈니스와 고객성공을 이어주는 숨겨진 연결고리에 고개를 끄덕이실 겁니다. 고객온보딩과 고객성공에 대해서 고민 중이신 분들, 같이 이야기를 나눠보고 싶으신 분들은 언제든 연락주세요.
"오징어게임"은 전세계에서 넷플릭스 TV쇼 1위를 기록 하면서 세계적인 이슈가 되었습니다. 흥미롭게도 디지털 마케터들과 고객 성공 팀들에게 많은 시사점을 남긴 오징어게임, 실리콘밸리 스타트업 고객성공팀도 소름 돋은 8가지 인사이트를 풀어드립니다.
1. 핵심 고객 파악이 최우선
공유가 연기한 참가자 모집 팀 (세일즈 팀)은 다양한 분야에서 빚더미에 올라앉은 456명의 참가자를 영입하는데 성공했습니다. 참가자 모집 팀이 ICP(Ideal Customer Profile)를 너무나 성공적으로 파악하고 고객을 단단히 끌어들일 수 있는 영리한 방법을 만들어냈습니다. 신체적 권리 포기에 동의할 사람들을 찾아내고, 그들이 사인할 만한 유혹적인 제안을 한 것이죠.
2. 고객이 뭔가를 성취하게 하는 것부터
오징어게임 운영자가 쓴 사용자 확보를 위한 전략 전술도 재미있습니다. ICP의 가장 중요한 욕구(돈이겠죠?)가 해결되었나요? 그들이 흥미를 느끼게 하면서도 스스로 컨트롤을 쥐고 있다고 생각하게 하나요? 가입하기도 전에 원하는 것을 손에 넣은 승리자처럼 느껴지게 했나요?
3. 계속 머무를 이유를 눈에 보이게
사용자가 머물고 돌아오게 하는 경쟁력 있는 이유를 제공해야 하는 것은 당연한 일입니다. 주요 기능을 어떻게 제시하고 있나요? 고객이 우리의 제품/서비스의 가치를 진정으로 이해하고 자발적으로 다시 사용하기를 원하도록 관심을 사로잡을 수 있는 방법이 있습니까? 그들이 "A-ha! 모먼트"에 도달하는 데 얼마나 걸립니까? A-ha! 모먼트를 더 단축하기 위해서 무엇을 할 수 있나요? A-ha! 요소는 언제나 눈에 잘 보이는 곳에 걸려 있나요?
4. 불쾌한 서프라이즈는 금지
오징어게임에서는 456명의 고객 중 56%가 쇼 시작 1시간 내에 이탈(당)했습니다. 처음부터 명확한 지시를 받았다면, 더 많은 사람들이 첫번째 관문을 통과했을 거에요. 웹서비스나 앱이라면 특히 처음 15분 동안 불쾌하게 놀라거나 혼란에 빠지는 원인을 확인하고, 즉시 문제를 수정하여 리텐션을 높일 수 있어요.
5. 정보 공유를 장려
오징어게임에서는 달고나 게임을 통과하기 위해, 참가자들은 게임에서 이길 수 있는 이런저런 흥미로운 방법을 생각해 냅니다. 물론 그들이 창의적이고 성공적인 것이 훌륭하긴 했지만, 옆 사람에게서 힌트를 받지 못했던 40퍼센트 이상이 이탈했다는 것도 기억해둘 문제입니다. 파워 유저들을 그냥 낭비하지 마세요. 파워유저들이 당신의 홍보대사가 되어 제품과 서비스에 대한 그들이 아는 정보를 공유할 수 있도록 장려하고 도와주는 것만으로도 큰 효과를 거둘 수 있어요.
6. 커뮤니티가 함께 이긴다
완전히 새로운 서비스나 프로세스를 시도하던지, 경쟁업체에서 이전시키던지, 도입 초기에는 다양한 문제나 질문거리가 생기기 마련이죠. 고객성공팀이 지원해주는 것에도 한계가 있어서 커버해주지 못하는 부분이 많습니다. 커뮤니티 구성원이 서로를 지원할 수 있는 커뮤니티가 훨씬 더 강력하게 아직은 힘이 약한 신규사용자들을 뒷받침해 줄 수 있습니다.
7. 단순한 것이 대단한 것이다
오징어게임에 나오는 모든 게임은 아이들 놀이입니다. 참가자들의 나이, 성별, 문화나 출신 배경에 상관없이 이해하기 쉽고 규칙이 단순합니다. 우리 서비스에서는 다음 단계에 무엇을 해야 하는지 설명하는 데는 얼마나 걸립니까? 오징어게임처럼 좀 더 간략하게 알려줄 수 있나요? 더 단순하게 만들기 위해서는 뭘 할 수 있나요?
8. 온보딩은 정말로 중요하다
우리 고객들은 너무 바쁘고, 리모트 워킹하는 상황에서는 더 그렇지 않나요. 온보딩 자료들이 있는 것은 환영하지만, 아마 “나중에 볼게요” 그럴거에요. 줌미팅와 웨비나로 이미 다 알려줬다고 생각하겠지만 나중에 기억하고 있는 건 얼마 안되죠. 오징어게임에서 생사가 걸린 모든 게임 정보들이 처음부터 벽면에 선명하게 그려져 있었지만, 456명 중 단 한 명도 그것을 알아차리지 못했던 것처럼요.
타겟고객 이해 + 교육 + 사용편의성 = 충성고객
이 가상의 "오징어게임" 세계에서는 최대한 많은 돈을 독차지 하기 위해서 죽고 죽이는 게임 끝에 456명 중 1명만이 끝의 끝까지 남아 있는데, 이건 1%의 1/4도 되지 않는 비율입니다. 그렇지만 우리 현실에서는 가능한 한 적은 수의 사람들이 이탈하는 고객 온보딩을 필요로 합니다. 오징어게임과는 정반대의 상황이라 할 수 있죠.
어떻게 하면 오징어게임과는 다르게 신규 사용자들이 이탈없이 함께 가는 온보딩 환경을 만들 수 있을까요? 오징어게임의 456명이 제대로 이런 온보딩 환경에서 온보딩을 받았다면 어땠을까요?
온보딩 및 교육 솔루션 CoDo의 "오징어게임"에서 직접 456명 중 하나로 온보딩을 체험해보세요!